Lees deze pagina voor

Kwaliteitshandvest en servicenormen

Kwaliteitshandvest Borsele gemeentelijke dienstverlening

De gemeente Borsele streeft ernaar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar inwoners, bedrijven, instellingen en partners te verbeteren. Daarom heeft de gemeente Borsele servicenormen opgesteld, die duidelijk aangeven wat klanten mogen verwachten. De servicenormen in dit kwaliteitshandvest zijn concrete beloften over de producten en diensten van de gemeente. Als de gemeente deze beloften niet waarmaakt, mag u ons daarop aanspreken.

Servicenormen Borsele

  1. Wij behandelen u correct, vriendelijk en met respect.
  2. Wij geven u correcte, volledige en actuele informatie.
  3. Wij stemmen onze informatie af op uw persoonlijke situatie.
  4. Wij respecteren uw privacy en gaan vertrouwelijk om met uw (digitale) gegevens.
  5. U kunt zelf kiezen hoe u de gemeente Borsele benadert (e-mail, brief, telefoon of een persoonlijk gesprek).
  6. Voor alle diensten kunt u in het gemeentehuis of op onze werkplaats een afspraak maken en dan wordt u met voorrang geholpen.
  7. Ruim voor het verstrijken van de geldigheidsduur van uw reisdocument of rijbewijs ontvangt u een brief.
  8. Wij komen onze afspraken met u na.
  9. Wij blijven op de hoogte van uw wensen door klanttevredenheidsonderzoeken en de burgerenquête.
  10. Uw mening telt! Wij roepen u op om actief mee te praten over de leefbaarheid in de gemeente Borsele.

De contactkanalen

Telefoon

  • Indien u belt naar ons centrale nummer, 0113-238383, nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op;
  • Wij verbinden u maximaal 2 keer door;
  • Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag telefonisch contact met u op of op een ander voor u geschikt moment;
  • Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord / uw aanvraag is afgehandeld.

Brief en e-mail

  • Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 3 weken na ontvangst;
  • Indien u mailt naar ons centrale e-mailadres beantwoorden wij uw email inhoudelijk binnen 3 weken na ontvangst.
  • In onze beantwoording geven wij aan wie behandelend ambtenaar/afdeling is
  • U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag beantwoord is/uw aanvraag is afgehandeld.
  • Indien behandeling binnen 3 weken niet mogelijk is, ontvangt u van ons binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven:
    • de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 3 weken niet mogelijk is;
    • de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden;
    • de behandelende ambtenaar of afdeling.

Balie

  • De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten. Op donderdagvond kan de wachttijd langer zijn als u geen afspraak heeft gemaakt;
  • Hebt u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten;
  • Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw aanvraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld.

Website

  • De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk;
  • De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website;
  • Wij zorgen ervoor dat onze website toegankelijk is;
  • U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw aanvraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terug-melden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien.

Dienstverlening op maat

Privacy

  • Bij een persoonlijk gesprek wordt uw privacy altijd gewaarborgd.

Contactpersoon

  • Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe.

Klachten

Klachtenbehandeling

  • Bent u ontevreden over de wijze waarop de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de klachten coördinator van gemeente. Wij geven per contactkanaal duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen. U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven:
    • dat inhoudelijke beantwoording binnen 8 weken zal plaatsvinden;
    • de behandelend klachten coördinator.

Enkele vaak aangevraagde vergunningen

Omgevingsvergunning

  • Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning, nemen wij een beslissing (gecombineerd besluit volgens de reguliere procedure Wabo);
  • Indien in het kader van een omgevingsvergunning wettelijk andere besluitvorming nodig is(bijvoorbeeld in geval van zes weken terinzagelegging), neemt de afhandeling meer tijd in beslag. In dat geval nemen wij binnen 26 weken na indiening van uw aanvraag een beslissing.

Drank- en horecavergunning

 (cf. minimumbranchenorm en wettelijke norm Awb)

  • Binnen 12 weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning, nemen wij een beslissing.

Evenementenvergunning

  • Wij hanteren in principe een termijn van 8 weken voor het verlenen van een evenementenvergunning en publiceren die (op onze website); 
  • Indien van deze termijn wordt afgeweken, ontvangt u daarover tijdig bericht.

Meldingen

Meldingen

  • Uiterlijk binnen 2 werkdagen melden wij terug wat er met uw melding gebeurt;
  • In geval van gevaar, kans op schade en- of letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen.