Kwaliteitshandvest en servicenormen

Onze servicenormen

• We zijn goed bereikbaar. U weet hoe u contact met ons kunt opnemen: persoonlijk, telefonisch of via e-mail.
• We communiceren duidelijk en in begrijpelijke taal. We zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.
• Als we informatie van u nodig hebben, leggen we uit waarom en wat we precies nodig hebben.
• U kunt zien hoever wij zijn met uw aanvraag of besluit.
• We nemen uw vraag of probleem serieus en zoeken samen naar een oplossing. Lukt dat niet bij ons, dan verwijzen we u door.
• We nemen beslissingen zo snel mogelijk, binnen de wettelijke termijn.
• We kijken met een open blik naar elke aanvraag.
• Als we een besluit nemen dat u raakt, leggen we goed uit waarom.
• Als de wet niet goed past bij uw situatie, bespreken we dit met meerdere collega’s.
• Als u een klacht indient, nemen we binnen een week contact op om samen te kijken hoe we dit het beste kunnen oplossen.
• Lukt iets niet volgens onze servicenormen? Dan leggen we uit waarom.

Contactkanalen

Telefonisch contact

• We willen tijdens openingstijden (ook in de lunchpauze) bereikbaar zijn.
• We nemen de telefoon binnen 30 seconden op.
• We streven ernaar om een beller maximaal twee keer door te verbonden.
• We streven ernaar dat een beller niet langer dan 60 seconden in de wacht staat.

E-mail en brieven

Wanneer een e-mail binnenkomt via het algemene e-mailadres, individuele e-mailadres, de website of een e-formulier en brieven via de post dan:

• We beantwoorden uw e-mail of brief binnen vijf werkdagen.
• Lukt dat niet, dan krijgt u binnen vijf dagen een bericht dat we uw e-mail hebben ontvangen.
• In dat bericht staat wanneer u antwoord krijgt uiterlijk binnen drie weken.
• Kunnen we niet binnen drie weken reageren, dan laten we dat op tijd weten en zeggen we wanneer u wel antwoord krijgt.

Langskomen bij het gemeentehuis

Op afspraak

• We werken op afspraak. De wachttijd is maximaal vijf minuten.
• Op donderdagavond kan het iets langer duren.
• We proberen altijd de afgesproken tijd te halen.
• Onze medewerkers ontvangen u vriendelijk en met respect.
• U krijgt meestal binnen twee werkdagen een afspraak.
• Na uw bezoek kunt u aangeven of u tevreden bent over onze service.

Zonder afspraak

Wilt u snel iets regelen? U kunt ook zonder afspraak langskomen, maar een afspraak maken is slimmer.

Waarom een afspraak handig is:

• U hoeft niet onnodig te wachten.
• We kunnen u beter helpen omdat we weten waarvoor u komt.
• Voor sommige zaken, zoals paspoort, rijbewijs of geboorteaangifte, is een afspraak verplicht.
• Zo helpen we iedereen op tijd.

Een afspraak maken
Dat kan eenvoudig via onze website of telefonisch.

Onze website

• We willen dat de website voor iedereen goed te gebruiken is.
• De informatie is juist, duidelijk en actueel.
• Op de website vindt u wat u nodig heeft voor vergunningen en andere aanvragen.
• U kunt makkelijk contact opnemen, bijvoorbeeld via een formulier.
• We beantwoorden vragen via de website binnen twee werkdagen.
• De website werkt goed op computer, tablet en telefoon.
• Uw gegevens zijn veilig en worden volgens de privacywet behandeld.
• We horen graag wat u van onze onlinedienstverlening vindt, zodat we kunnen verbeteren.

Sociale media

• We reageren binnen twee werkdagen op berichten.
• We beantwoorden korte, algemene vragen.
• Voor persoonlijke of privacygevoelige zaken verwijzen we naar telefoon, e-mail of balie.
• We gaan vriendelijk en professioneel met iedereen om. Beledigende of discriminerende reacties worden verwijderd.

Dienstverlening op maat en privacy

We willen iedereen persoonlijk en op een passende manier helpen.
Uw privacy is belangrijk voor ons. We gaan zorgvuldig om met uw gegevens en volgen de regels van de AVG (privacywet).

Klachten

Bent u niet tevreden over onze service of over hoe een medewerker met u omging? Dan kunt u een klacht indienen, mondeling of schriftelijk.

Na ontvangst:

• U krijgt binnen vijf werkdagen een bevestiging.
• Daarin staat wie uw klacht behandelt.
• Binnen zes weken krijgt u een reactie.
• Lukt dat niet binnen zes weken, dan laten we u weten waarom en wanneer wel.

Vergunningen en meldingen

Omgevingsvergunning

• Regulier: beslissing binnen acht weken, eenmalig verlengd met zes weken.
• Uitgebreid: beslissing binnen zes maanden, eenmalig verlengd met zes weken.

Alcoholvergunning

• Beslissing binnen acht weken, eenmalig verlengd met zes weken.

Evenementenvergunning

• Beslissing meestal binnen acht weken. Bij grote of ingewikkelde evenementen kan dit termijn verlengd worden.

Meldingen

• Meldingen via de BuitenBeter-app krijgen binnen twee werkdagen een reactie.
• Bij gevaarlijke situaties ondernemen we binnen 24 uur actie.

WhatsApp

De gemeente gebruikt geen WhatsApp als officieel contactkanaal.
Dit komt doordat berichten moeten worden bewaard volgens de wet (Archiefwet en Woo).
Gebruik daarom liever e-mail, telefoon of onze website.

Samen zorgen voor een fijne omgeving

We willen dat iedereen zich welkom en veilig voelt.
Daarom hebben we duidelijke huisregels.
Die gaan over hoe we met elkaar omgaan — in het gemeentehuis, buiten én online.
Zo houden we Borsele prettig en respectvol voor iedereen.

Meer weten? Bekijk hier onze huisregels en gedragsregels
www.borsele.nl/huisregels-en-gedragsregels